Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) – watchingwatts.com
Alcance
Cobertura: Plataforma web de watchingwatts.com.
Exclusiones: Transporte de datos (responsabilidad del cliente y/o su ISP).
Horario de Soporte
Canal: Soporte vía correo electrónico ([email protected]).
Horario: Lunes a viernes, 08:00–18:00 (GMT-5).
Clasificación de Incidentes
| Severidad | Descripción |
|---|---|
| Crítico | Plataforma caída o indisponible por completo |
| Alto | Funcionalidad principal degradada gravemente |
| Medio | Afectación a funciones secundarias |
| Bajo | Consultas, solicitudes de información |
Objetivos de Mejor Esfuerzo y Resolución
| Severidad | Mejor esfuerzo | Resolución estimada |
|---|---|---|
| Crítico | ≤ 1 hora hábil | ≤ 12 horas hábiles |
| Alto | ≤ 2 horas hábiles | ≤ 24 horas hábiles |
| Medio | ≤ 4 horas hábiles | ≤ 5 días hábiles |
| Bajo | ≤ 8 horas hábiles | ≤ 7 días hábiles |
Disponibilidad
- Garantía de uptime: igual o superior al 90 % mensual.
- Objetivo de uptime: igual o superior al 99 % mensual.
- Se considera downtime el periodo en que la plataforma no responde a peticiones HTTP/HTTPS.
Mantenimiento Programado
- Comunicación: Aviso a clientes entre 96 h y 48 h antes.
- Ventana recomendada: sábados de 02:00 a 05:00 (GMT-5), frecuencia mensual.
Cumplimiento y Reportes
- Frecuencia: Trimestral.
- Contenido del informe: porcentaje de uptime alcanzado vs. 90 % de garantía y 99 % de objetivo, resumen de incidentes críticos y lecciones aprendidas.
Penalizaciones y Créditos
- Retribución 1:1: Crédito de servicio equivalente al periodo de inactividad (1 hora de crédito por cada 1 hora de downtime).
- Condición: Aplica únicamente para suscripciones cuyo valor sea igual o superior a 2 000 000 pesos.
- Aplicación: El crédito se reflejará como extensión de servicio en la siguiente facturación o como descuento proporcional en la suscripción en curso.
Escalamiento
- Nivel 1: Soporte base (helpdesk).
- Nivel 2: Ingenieros de plataforma.
- Nivel 3: CTO / Dirección técnica.
Se escalará automáticamente si no hay avance significativo dentro del plazo de “Mejor esfuerzo” definido para la severidad correspondiente.
Responsabilidades del Cliente
- Reportar incidentes exclusivamente por correo a [email protected].
- Mantener actualizados datos de contacto y credenciales de acceso.
- Garantizar que la causa del incidente no provenga de su propia infraestructura de red o ISP.
- En caso de downtime, reportar además: tiempo aproximado de afectación, servidor afectado y descripción de la falla.
- Los reportes deben ser efectuados por el cliente de watchingwatts.com y no podrán ser realizados por terceros.
Exenciones
- Fallas por fuerza mayor, ataques DDoS masivos o interrupciones del ISP fuera de nuestro control.
- Incidentes provocados por cambios no autorizados realizados directamente por el cliente.
Modificaciones al SLA
El acuerdo de nivel de servicio será revisado y actualizado sin previo aviso, y regirá de inmediato para nuevos contratos y renovaciones.
